Statusrapport 1. halvår 2016
Kundernes klagelyst er stigende – hver 10. kunde får en helt ny afgørelse, efter de har klaget til Kundeambassadøren.
26. august 2016
Kundeambassadørens statusrapport for 1. halvår 2016 er udkommet
Klager
I første halvår 2016 har 300 kunder klaget til Kundeambassadøren. Dette er en lille stigning sammenlignet med 1. halvår 2015. Udover en stigning i antallet af kunder der vælger at klage, er der også sket en mindre stigning i andelen af kunder, der går videre til Kundeambassadøren. Dette tilskrives en periode med faldende rettidighed, hvilket påvirker kundernes ”klagelyst”. Samme tendens gør sig gældende i klager til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, hvor der er sket en stigning i klager over rejser med DSB på 85 %.
Flest kunder klager over en kontrolafgift. Derudover har der været en stigning i antallet af klager over forsinkelser og manglende trafikinformation. Der er sket et betydeligt fald i klager over den service, som kunderne møder fra DSB’s medarbejdere undervejs på rejsen.
Samlet set fik 80 % af de kunder, der har klaget til Kundeambassadøren, et nyt svar, efter at Kundeambassadøren havde set på deres klage.
Heraf var der i 11 % af de klager, som Kundeambassadøren har behandlet, grundlag for at rejse kritik af den afgørelse, som DSB Kundeservice har truffet. Dette er en forbedring sammenlignet med tidligere år. Ofte er der i disse sager også behov for at anbefale en generel ændring af DSB’s praksis. Kundeambassadøren har i 1. halvår derfor afleveret 18 anbefalinger til DSB baseret på en individuel kundeklage.
I de øvrige 69 % af klagerne var der behov for at sende et nyt svar til kunden. Enten pga. fejl i sagsbehandlingen eller på grund af et mangelfuldt svar til kunden fra DSB Kundeservice.
Anbefalinger
Kundeambassadøren har tillige afsluttet to større undersøgelser og har afleveret sine konklusioner og anbefalinger til DSB.
DSB’s bogholderi vil på den baggrund gennemføre et projekt i samarbejde med Kundeambassadøren med fokus på skriftlig kommunikation med kunder og DSB Kommerciel vil i efteråret have fokus på DSB’s håndtering af cykler glemt i toget og efterladt på stationerne.
Næste skridt på rejsen
Camilla Bjerrum Hansen er fra 1. juli 2016 Kundeambassadør i DSB. Helle Fuhrmann stoppede i DSB 1. juni 2016 efter næsten 5 år som DSB’s Kundeambassadør. Der er i løbet af de 5 år afleveret næsten 100 anbefalinger til DSB.