Statusrapport 1. halvår 2017
Andelen af klager til DSB, der går videre til Kundeambassadøren er faldende, og færre kunder fik medhold i deres klage.
31. august 2017
Klager til DSB’s Kundeambassadør
I de første 6 måneder af 2017 har 296 kunder indgivet en klage til DSB’s Kundeambassadør. Klagemængden er dermed på niveau med første halvår 2016.
Tendenser
Andelen af kunder, der går videre med en klage til Kundeambassadøren, er siden sidste halvårsrapport faldet. Det er fortsat kontrolafgifter, som flest kunder klager over, men tendensen er faldende. Omvendt stiger antallet af klager relateret til produkter. Det er især udfordringer med rejsekort, Ungdomskort eller mobilbilletter, der har fået kunderne til at klage. Enten på grund af problemer og vanskeligheder med disse billetformer generelt, eller fordi kundens udfordringer med at anvende billetformen var årsag til, at kunden fik en kontrolafgift i DSB’s tog.
Færre kunder har fået medhold i deres klage til Kundeambassadøren. Denne udvikling tilskrives, at DSB Kundeservice er blevet bedre til at træffe en korrekt afgørelse, første gang kunden kontakter DSB.
I de sager, hvor DSB’s afgørelse fastholdes, rejses der til gengæld oftere kritik af, at DSB’s svar til kunderne er mangelfuldt, og stadigt flere kunder klager til Kundeambassadøren over upræcise og lidt for generelle svar. DSB Kundeservice har ansat en medarbejder med fokus på kompetenceudvikling og træning i skriftlig kommunikation.
Flere kunder end i de foregående to år har i første halvdel af 2017 valgt at klage til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro efter en rejse med DSB.
Anbefalinger
Kundeambassadøren har frem til 1. juli 2017 afleveret 12 anbefalinger til DSB om justeringer i regler, kundevejledninger, serviceudbud mv. DSB har accepteret alle anbefalinger og vil iværksætte tiltag på de relevante områder.