Statusrapport 1. halvår 2018
Vækst i klager til Kundeambassadøren – flest klager over Kontrolafgifter
3. september 2018
Klager til DSB’s Kundeambassadør
Kundeambassadøren har fået flere klager i 1. halvår 2018 end i hele 2017, idet 525 kunder har valgt at klage over en afgørelse fra DSB.
Klageantallet til DSB Kundeservice er ikke steget tilsvarende. Andelen af kunder, som anker deres sag til Kundeambassadøren, er således steget og ligger på nuværende tidspunkt på 1,1 %. Denne stigning er hovedsageligt forårsaget af væksten i antallet af klager over en kontrolafgift.
28 % har fået medhold i deres klage.
Tendenser
Antallet af klager over en kontrolafgift er steget og udgør nu 77 % af alle klager. Her er det især brugen af rejsekort i check ind og check ud situationer, som udfordrer kunderne.
Også på produktsiden giver rejsekort anledning til flest klager, og her er det ofte problemer med en tank-op aftale, der ligger bag klagen.
Anbefalinger
Baseret på individuelle kundeklager og øvrige observationer har Kundeambassadøren afleveret 8 principielle anbefalinger til DSB i 1. halvår 2018, som DSB har accepteret.