Statusrapport 1. halvår 2019
Andelen af klager til DSB, der går videre til Kundeambassadøren, er svagt stigende, og hovedparten af klagerne vedrører fortsat en kontrolafgift.
10. september 2019
Klager til DSB’s Kundeambassadør
I første halvår 2019 er der sket en mindre stigning i andelen af kundeklager, som går videre til Kundeambassadøren efter behandling i DSB Kundeservice. I alt har 444 kunder i årets første 6 måneder ønsket at få Kundeambassadørens vurdering af en afgørelse truffet af DSB. Klagerne vedrører hovedsaligt kontrolafgifter.
Total set har 29% af kunderne fået medhold i deres klagesag.
Tendenser
Der ses et markant fald i klager over brugen af rejsekort. Det er dog fortsat rejsekort, som er den hyppigst årsag til udstedelse af kontrolafgifter. Det er især glemt check ind, men også manglende kendskab til rejsekortproduktet eksempelvis udlån af et personligt rejsekort til andre, eller glemt indstilling til høj forudbetaling på anonyme rejeskort når der rejses imellem landsdelene, der medfører en kontrolafgift.
Anbefalinger
Baseret på individuelle kundeklager og øvrige observationer har Kundeambassadøren afleveret 10 principielle anbefalinger til DSB i første halvår 2019. DSB har accepteret samtlige anbefalinger.