Statusrapport 1. halvår 2021
Hverdagen i toget har i 1. halvår 2021 været præget af Coronakrisen. Der er foretaget færre rejser. Antallet af kundeklager har også været faldende hos Kundeambassadøren og anlagt mod DSB i Ankenævnet for Bus, Tog og Metro sammenlignet med foregående år.
Klager til DSB’s Kundeambassadør
Kundeambassadøren har modtaget 136 færre klager i 1. halvår af 2021 sammenligner med 1. halvår af 2020. Dette fald skyldes blandt andet, at mange rejsende, forsat har arbejdet hjemmefra som følge af Coronakrisen. I 1. halvår af 2021 har 235 kunder valgt at benytte sig af muligheden for at få en afgørelse truffet af DSB genbehandlet hos Kundeambassadøren. 74% af alle klager omhandler kontrolafgifter.
Tendenser
Hovedparten af klagerne i 1. halvår af 2021 vedrører forsat kontrolafgifter og er på samme niveau som de foregående år. Mange af sagerne omhandler kunder, der ikke fik checket korrekt ind på et rejsekort. Der er sket et lille fald i antallet af klager over oplevelser undervejs på rejsen, hvilket formentlig hænger sammen med både en øget punktlighed og en lavere rejsefrekvens hos DSB’s kunder som følge af øget hjemmearbejde under Coronakrisen. Omvendt er der lidt flere kunder, som har klaget over et DSB-produkt eller produktregler, herunder især problemer med en tank-op aftale på rejsekortet eller tilbagebetalingsvilkårene for pendlerkort under Coronakrisen.
Anbefalinger
Baseret på individuelle kundeklager og egne observationer har Kundeambassadøren afleverede 12 principielle anbefalinger til DSB i 1. halvår af 2021. DSB har accepteret 10 anbefalinger og delvist accepteret..