Statusrapport 2. halvår 2021
Hverdagen i toget har i 2. halvår af 2021 været præget af Coronakrisen med restriktioner, øget hjemmearbejde og ændrede rejsemønstre. Reduktion i kundeklager hos Kundeambassadøren og anlagt mod DSB i Ankenævnet for Bus, Tog og Metro sammenlignet med 2020.
Klager til DSB’s Kundeambassadør
I 2. halvår af 2021 har 213 kunder valgt at benytte sig af muligheden for at få en afgørelse truffet af DSB genbehandlet hos Kundeambassadøren. Det er 201 færre klager sammenlignet med 2. halvår af 2020. I alt har Kundeambassadøren i 2021 modtaget 448 klager. 62% af alle klager omhandler kontrolafgifter.
Tendenser
Hovedparten af klagerne i 2. halvår af 2021 vedrører forsat kontrolafgifter. Der er dog sket et betydeligt fald, hvilket bl.a. tilskrives forsinket udsendelse af rykkere fra DSB. Mange af disse sager omhandler kunder, der ikke fik checket korrekt ind på et rejsekort eller ikke har fået købt billet før afgang. Andelen af både klager over oplevelser undervejs på rejsen (som hovedsagelig omhandler utilfredshed med Rejsetidsgaranti eller ønsker om erstatning i forbindelse med forsinkelser eller togaflysninger) og klager over DSB-produkter eller regler (bl.a. problemer med tank-op aftaler på rejsekort og refundering af billetter) er steget i forhold til 1. halvår 2021.
Anbefalinger
Baseret på individuelle kundeklager og egne observationer har Kundeambassadøren afleverede 6 principielle anbefalinger til DSB i 2. halvår af 2021. DSB har accepteret 5 af disse. Der er samlet set afleveret 18 anbefalinger i hele 2021.
Læs hele rapporten Kundeambassadøren Statusrapport 2. halvår 2021