Statusrapport 2. halvår 2015
Færre kunder klager til Kundeambassadøren – En stor andel får et nyt svar fra Kundeambassadøren.
5. april 2016
Kundeambassadøren udgiver sin halvårsrapport
Kundeambassadørens statusrapport for 2. halvår 2015 er i dag lagt ud på DSB’s hjemmeside.
Klager
Som statistikken viser, har der i 2015 været et fald i antallet af klager til Kundeambassadøren. Fra 2014 til 2015 er der sket et fald på 22 %. Der var 274 kunder, der klagede til Kundeambassadøren i løbet af 2. halvår 2015.
82 % af kunderne fik et nyt svar på deres klage, efter at Kundeambassadøren havde vurderet sagen. Heraf fik knap halvdelen af kunderne medhold i deres klage, de øvrige fik et mere uddybende svar, med en tydeligere begrundelse af hvad der var baggrunden for DSB’s afgørelse i sagen.
Flest kunder klagede over, at de havde fået udstedt en kontrolafgift, som de ikke mente var berettiget.
Andelen af kunder, der løfter sin klage til Kundeambassadøren, udgør 0,5 % af de klager, som DSB Kundeservice modtager.
Anbefalinger
Kundeambassadøren har i december måned afleveret sine konklusioner og anbefalinger til DSB om tilbud til turister i Hovedstadsområdet. DSB har på den baggrund igangsat en række initiativer. Anbefalingen kan læses her.
I 2. halvår 2015 har Kundeambassadøren igangsat 3 nye undersøgelser; Oprydning af cykler på DSB’s områder, kommunikation med DSB’s kunder omkring økonomiske mellemværender ”Det Gode Svar” og Trafikinformationer ved akut opståede forsinkelser.
Kundeambassadøren har, med afsæt i individuelle kundeklager, afleveret 12 anbefalinger til DSB med generelle anbefalinger til forbedringer - heraf flere af principiel betydning. I statusrapporten er der et kort resume af anbefalingerne.