Statusrapport 1. halvår 2016
På trods af forsinkelser og sporarbejde har færre kunder klaget til Kundeambassadøren i 2016 | Knap halvdelen af kunderne fik noget ud af at klage til Kundeambassadøren.
24. marts 2017
Kundeambassadørens statusrapport for 2. halvår 2016 er udkommet
Klager
I 2. halvår af 2016 har 324 kunder klaget til Kundeambassadøren. Dermed har 624 kunder klaget til Kundeambassadøren i hele 2016 – lidt færre end i 2015.
Da DSB i 2016 har oplevet en vækst i mængden af kundeklager, kan det derfor konkluderes, at en mindre andel anker DSB’s afgørelse til Kundeambassadøren. Det er Kundeambassadørens vurdering, at denne udvikling kan tilskrives en stigende kvalitet i håndteringen af klager hos DSB Kundeservice.
Der er fortsat flest kunder, der klager over, at de har fået en kontrolafgift. Hvorimod få klager er relateret til mødet med DSB’s personale i toget, på stationerne og hos DSB Kundeservice.
En stor andel kunder får medhold i deres klage, efter at de har henvendt sig til Kundeambassadøren. Ofte er der tale om tunge og komplicerede klageforløb. Det kan derfor konstateres, at samtidig med at den generelle kvalitet hos DSB Kundeservice er blevet bedre, er der udfordringer med at håndtere de mere omfattende og komplicerede kundeklager.
Anbefalinger
Kundeambassadøren har i 2. halvår af 2016 afleveret 15 anbefalinger til DSB, og DSB har valgt at følge samtlige anbefalinger. I Kundeambassadørens statusrapport er der et kort resume af de 15 anbefalinger.