Statusrapport 2. halvår 2018
Fortsat vækst i klager over kontrolafgifter – rejsekort er oftest den bagvedliggende årsag
6. marts 2019
Klager til DSB’s Kundeambassadør
I 2. halvår 2018 forsatte tendensen fra 1. halvår 2018 med markant flere klager til Kundeambassadøren end tidligere år. I alt har 923 kunder i 2018 valgt at benytte sig af muligheden for at anke en afgørelse truffet af DSB. Væksten skyldes primært klager over kontrolafgifter, som udgør 75% af alle klager.
28 % har fået medhold i deres klage.
Tendenser
Der ses et fald i antallet af klager over et DSB produkt – særligt Ungdomskort og mobilbilletter/apps.
Når det gælder klager over ”Undervejs på rejsen” konstateres en stigning, som primært handler om forsinkelser. I ca. 1/3 af alle klager i 2018 er rejsekort involveret – hvilket er en overrepræsentation i forhold til andre produkter.
Anbefalinger
Baseret på individuelle kundeklager og øvrige observationer har Kundeambassadøren afleveret 13 principielle anbefalinger til DSB i 2018. DSB har accepteret samtlige anbefalinger.